- 接客業なのに、お客さんに上手く対応できない。
- どうしたら商品を販売できるだろうか。
- クレーム対応でへこまないようになりたい。
こんな悩みを解決します。
私はドラッグストアで働いていて、お薬や化粧品を販売する仕事をしています。
お客さんへの接客はもちろん、クレーム対応もこなす日々ですね、、
この記事では
接客業（サービス業）をしているあなたに役に立つ、接客術や販売テクニックを学べる本を紹介しています。
さらに「どんな本があなたに向いているのかわかる、✔︎ チェックリスト」をつけました。
読むだけで明らかに接客レベルが上がる、と思った本を厳選しています。
接客業・販売業・サービス業をしているあなたに、ぜひ読んでほしい内容ですよ。
販売テクニックが学べるおすすめの本
販売テクニックが学べるおすすめの本は５冊あります。
- 接客１年生 お客さまに信頼される５０のコツ
- ワンランク上の「接客交渉術」
- 売れる販売員の全技術
- 元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術
- 人は聞き方が9割
- ドリルを売るには穴を売れ
「接客１年生 お客さまに信頼される５０のコツ」について
- 本が苦手でも読みやすい内容
- 元JALの教官が教えるスキル
- お客さんへの気づき → 適切な対応ができるようになる
「ワンランク上の『接客交渉術』」について
- お客さんと直に話す人向け
- めんどくさい客を相手にするスキル
- 怒鳴る客、クレームへの切り返しが上手くなる
「会って3分 話して1分 初対面で売れる技術」について
- 納得感を高める伝え方がわかる
- 保険営業のトップセールスマンが著者
- 相手への適切なヒアリング方法がわかる
「元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術」について
- 「またあなたに会いたい」と思わせる内容
- 元ルイ・ヴィトン販売員のノウハウがわかる
- 「お客さんと深い関係を築くスキル」が身に付く
「人は聞き方が9割」について
- 会話を盛り上げるコツがわかる
- 本屋でよく見かけるベストセラー本
- 「いかに話すか」より「いかに聞くか」が大事
「ドリルを売るには穴を売れ」について
- マーケティング入門の本
- お客さんが何を求めているかわかる
- 商品、サービスを買ってもらえるようになる
- ２００８年から長く読まれているベストセラー
というわけでこの６冊、それぞれどういった特徴かを順番に紹介していきますね。
接客１年生 お客さまに信頼される５０のコツ
２０１８年に発売された本で「これだけできれば大丈夫！すぐ使える！」がキャッチコピーです。
この本を書いている方は、元JALのカリスマ教官。
JALは日本を代表する航空会社で、客室乗務員さんがお客様にサービスを提供する仕事…というイメージだと思います。
そんな「最強のおもてなし経験者」が書いている本というわけです。
「具体的にこういう場合はこうする」という内容ではなく
「相手にこう思うことで、このように対応できる」という、あなたの心に語りかけるような内容です。
接客において大切なことは相手（お客さま）の様子を見て気づき、それに見合った対応をするということ、が本質だと気づかされます。
あなたの仕事の役に立つ、接客のコツが各ページに点在していますよ。
- 接客のOKとNG、その線引きは？
- 上司や先輩の「見習いたい！」と思える背中から学ぶこと
- 「何のためにやるのか？」を理解していないと上滑りした接客に
- コミュニケーション能力は、どんな場所でも役に立つ
そして、目の前にいるお客さまに「愛情・興味・関心」を持つことが重要視されています。
「接客１年生」というより「接客５年生」くらいの内容かな？と思いました。
接客が初心者向けの本ですが、長く接客業をしている方も安心して読むことができます。
#読了
— うたたね (@5656neruyo) September 11, 2019
七條千恵美さん『これだけできれば大丈夫！すぐ使える！接客1年生』
「こういう考え方で行動すればお客様に信頼してもらえる！」を説いてくれる本です。最近、窓口勤務になったので勉強のために読んだんですが、私はもっと基本的なことから学ぶべきだと感じました…「笑顔のつくり方」とか笑 pic.twitter.com/IeERHYAAnY
具体的にこうしろとは書かれていないので、精神論が苦手な方は読みづらい本かもしれません、、
逆に言えば、接客の心得を学びたい・職場の誰にも負けない接客をしたいなら、読む価値があります。
✔︎ 接客の心得を学びたい
✔︎ 誰にも負けない接客をしたい
✔︎ 何度でも読み返せる本が欲しい
✔︎ 接客の基礎〜応用まで勉強できる
何度も読み返すことで、お客さんに対して優しくなれます。
ワンランク上の「接客交渉術」
２０１８年に発売された本で「クレームも怖くない、とっさのときの大人の応対」がキャッチコピーです。
「接客交渉術」という表題ですが、
実際はクレームに対して、いかに上手な切り返しできるか知ることができる本です。
この本で紹介されている内容の一部を紹介します。
- めんどくさいから謝っておこう、は通用しない！
- お客さまには「バレない演技」をしよう！
- お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ
- 怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード ワースト８
- ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク集」
この他にも、
お客さんに対して「申し訳ございません」を使わなくて済む方法なども紹介しています。
接客をする仕事あるある話で共感しつつ、作者がどう切り返しているかが見どころです。
そのため接客方法でも特にクレームに対する切り返しがどんどん上手くなります。
デメリットを挙げるなら、店長や経営者側にとっては内容が薄いと感じるかもしれません。
この本のメイン層は現場のスタッフ向けだからです。
ワンランク上の接客交渉術っていう本がすいすい読みやすくて良い。私は説明に苦手意識があり、呼吸がド下手糞で常に息苦しいので、発声は最小限にして省エネを測りたいし、とにかく楽をしたい一心とボキャの引き出しの少なさ、対人恐怖で余裕がなさすぎで、規則ですからの一言で済ませようとする傾向が
— まけ (@chin_zaemon) April 27, 2019
クレーム対応をしなくてはいけないポジションで仕事をしているなら、この本はおすすめします。
✔︎ 読みやすい内容の本が欲しい
✔︎ クレーム対応がうまくなりたい
✔︎ お客さんが何を考えているか知りたい
✔︎ お客さんに「謝る」以外の選択肢がほしい
クレーム対応が苦手で、いつも誰かに代わってもらうことが多いなら、一度読んでみてください。
会って3分 話して1分 初対面で売れる技術
２０１７年に発売された本で、筆者は銀行マン → 生命保険会社でトップ成績をおさめた井上健哉さんです。
いろんな業種の会社をコンサルしていて、生命保険、銀行、化粧品、アパレル、百貨店外商、飲食店、旅行代理店、病院など多種にわたって活躍しているそう。
どんな業種でも使える知識のため、あなたの職業を問わず誰が読んでも役に立つ内容です。
本書では生命保険の商品を実例に挙げて、どういったアプローチで販売につなげているかが書かれています。
保険の人と話すと、グイグイ来る系だったり無理やり保険商品を押し付けられるイメージですが、、
この本ではそういった方法は一切なく、相手が納得して買ってくれるノウハウが詰め込まれています。
根性論ばかりのビジネス書っぽくないので、誰でもわりと読みやすい本ですね。
生命保険＝なかなか売れない、ゴリ押し営業、ノルマや圧力、、
そんな販売が難しい商品でも上手くやっていけるので、あなたの販売したい商品と照らし合わせて読んでくださいね。
あえてデメリットを挙げるなら、
ほとんどが保険営業についての話なので、あなたの業種とうまくつなげるのが少し難しいかもしれません。
保険営業ではないけど、販売員でなかなか買ってくれない、、という経験があるなら読む価値が充分あります。
✔︎ 営業職でもっと販売したい
✔︎ 接客・販売の基礎な本がほしい
✔︎ ビジネス書っぽくなくて読みやすい内容がいい
内容は基本的なことも多いですが、たくさんの「気付き」が学べる本です。
元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術
２０２０年に発売された本で「一度の出会いが”永遠リピート”に変わる！」がキャッチコピーです。
発売されてから現在まで長く読まれているベストセラー本だったりします。
ルイ・ヴィトンに勤めていた土井美和さんの経験・スキル・ノウハウが学べる本です。
初めて会ったお客さんでも、次に「あの店員さんいる？」と指名してくれる接客ができるようになれます。
「ルイ・ヴィトン」というハイブランドだから通用する接客方法だよな…
…という内容ではありません。
ドラッグストア、コンビニ、アパレル、家電量販店など、どの販売業でも活用できます。
もちろん、接客業・サービス業ではたらくあなたも活用できますよ。
この本は、相手の気持ちに寄り添うことの重要さについて主に書かれています。
読んでみると、意外と著者のような接客をしてくれる販売員に出会ったことがないな、と実感させられました。
ちなみに「何かお探しですか？」という決まり文句を使わない方法が載っています。
これであなたも、お客さんとのファーストコンタクトに悩まなくて済みますよ…！
お客さんと販売員の接客例や、わかりやすい言葉を使って説明しているので、普段からあまり本を読まない人にもおすすめします。
気になるところを読むことで「お客さんと深く長い関係を築くスキル」が身につきます。
どちらかと言えば男性より女性向けなイメージの本ですが、気にせずサクサク読むことができます。
✔︎ お客さんを増やしたい
✔︎ 難しい用語のない本がほしい
✔︎ コミュニケーション能力を鍛えたい
✔︎ あなたの接客でお客さんを喜ばせたい
実はここで紹介した本以外にも出版しています。
「お客さんとの雑談は得意だけどなかなか売れない…」
そんなあなたにおすすめ本です。
» 元ルイ・ヴィトン トップ販売員の接客フレーズ言いかえ事典
人は聞き方が9割
２０２１年に発売された本ですが、2022年のAmazon年間ベストセラーランキングビジネス書部門1位という人気の１冊です。
本屋さんで見たことがある方も多いかと思います。
この本では「話すことより聞くこと」を重点に解説しているんですね。
相手が自然と話し始めて勝手にあなたのことをすきになる、魔法のような内容が学べます。
特に気になった部分はこんな感じです。
- 人はみな話したい生き物
- 聞き方で、多くの人が「損をしている」
- コミュニケーションは、まず「嫌われない」ことが先決
- 内容よりも、「感情」を聞こう
- 職場やコミュニティで「一目置かれる」聞き方
相手に対して「聞くこと」のスキルアップができます。
ただ相槌を打つだけ、聞いているだけの人と差別化できますよ。
あなたは、相手の話を笑顔で聞いていますか？
あなたは、自分の感情を言葉に乗せて話していますか？
あなたは、身振り手振りを使って相手にリアクションしてますか？
全部意識しているならこの本は読まなくてOKです。
お客さんやクライアントに対して、
自信を持って会話上手（聞き上手）になるためのコツを学びたいなら、ぜひ手に取ってみてください。
✔︎ 聞き上手になりたい
✔︎ お客さんをよく怒らせてしまう
✔︎ 上手くコミュニケーションが取れるようになりたい
実はよく似た表紙の本があります。
あなたの気になる方でOKです。
ドリルを売るには穴を売れ
接客の本とは少し観点がちがいますが、販売員なら読んで欲しい１冊なので紹介します。
２００６年とけっこう前に発売されましたが、
今でもたくさんの方に読まれている、ベストセラーともいえる本です。
この本は、「誰でも『売れる人』になれるマーケティング入門」がキャッチコピーです。
「マーケティング」という用語を簡単に説明すると、商品やサービスをお客さんに買ってもらうための方法です。
この本の題名「ドリルを売るには穴を売れ」が、実はマーケティングの本質になっています。
ストーリーはこんな感じ。
↓↓↓
ドリルを買いに来たお客さんがいました。
でも、お客さんが本当に欲しいものは「ドリル」ではありません。
実はドリルではなく「穴」なんです。
ドリルを使って開ける「穴」が必要だから「ドリルを買いに来た」のです。
ということは、「ドリルを売る」のと「最初から穴を売る」のでは、どちらが売れるでしょうか。
最初から「穴」があれば「ドリル」は買わずに済みます。
そして「穴」を買いに来る人が増えます。
ストーリーをまとめると
「お客さんが欲しいものは商品ではなく、その商品を手に入れることで得られる価値である」ということに気づかされます。
例えば、私のはたらいているドラッグストアだと、こんな感じです。
- 日焼け止めを買いに来たお客さんは、日焼け止めがほしい理由
→ 「肌を焼きたくないから」日焼け止めを買う - 花粉症の薬を買いに来たお客さんは、薬がほしい理由
→ 「くしゃみ、鼻水を止めたいから」花粉症の薬を買う
お客さんは何を求めて、お店に来るのか。
その本質を知ることができる本となっています。
あなたがどれだけ頑張って接客しても売れないなら、
お客さんの求めているものと、あなたの売りたい商品が違うのかもしれませんね。
ドリルを買う人はドリルが欲しいわけではない。穴が欲しいわけです。そしてその穴は何のために欲しいのか？本棚を作るのかログハウスを建てるのかそれぞれ目的が違う。ただドリルが欲しいわけではない事だけは確か。これがつまりお客さんはベネフィットを求めて買い物をするということ。お忘れなく。
— ヒロ／億売るライティング (@katosaleswriter) November 15, 2021
↑ベネフィットとは物事から得られる恩恵、利益のこと
本の内容はマーケティング用語の解説だけでなく
小説のようなストーリーを読みながら、実際にどのように本の内容を活用していくかがわかります。
（潰れかけのイタリアンレストランを復活させるというお話です）
あなたはを「利益率の高い商品」を売りますか？
それとも「お客さんが欲しいモノ」を売りますか？
お客さんが求めている「商品の価値」を売りたいなら、読んでおきたい１冊です。
✔︎ 販売実績を上げて昇進したい
✔︎ マーケティングの基礎を勉強したい
✔︎ 「販売することの本質」が知りたい
✔︎ お客さんの欲しい商品がわかるようになりたい
あなたは、ゴリ押しで販売したいですか？
それとも、お客さんの欲しい商品をオススメしますか？
まとめ：あなたの気になる本を手に入れよう
ここで紹介した本は、たくさんの接客本のほんの一部です。
他にもまだまだ良き本はたくさんあります。
あなたが１番気になった本を、まずは読んでみることをおすすめします。
自宅に届くと、自然と読もうとする気持ちになります。
この記事で紹介した本が今ひとつピンとこなければ、
Amazonや楽天などのネットショップで本を探してみるのも手段のひとつです。
そうすることで、あなたにの読みたい・役に立つ本が見つかりやすくなります。
» 接客１年生 お客さまに信頼される50のコツ
…元JAL教官のおもてなし精神
» ワンランク上の「接客交渉術」
…クレームに対する切り返し
» 会って3分 話して1分 初対面で売れる技術
…販売のノウハウまとめ
» 元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術
…永遠リピーター獲得
» 人は聞き方が9割
…コミュニケーションスキルが上がる
» ドリルを売るには穴を売れ
…商品を売れる人になれる
あなたの人生の起点になるきっかけになれば、幸いです。
最後まで読んでくださったあなたに、１つお得なことをこっそり。
Amazon公式で「電子書籍が読み放題」というサービスがあります。
通勤時間に、スキマ時間に、夜寝る前にスマホで手軽に本が読めます。
» Kindle Unlimited（キンドル アンリミテッド）について
※ 月額料金がかかりますが、登録から３０日間は無料です。
満足したら無料期間中に辞めてもOK
↓接客系だと、この辺がタダで読めます。
» どんな場面・どんなお客様でもきちんと話せる 接客用語辞典
ちなみにマンガとか雑誌も読める（小声）
私があなたに伝えたいのは「気になる本は、とりあえず読め」ということです。
本は読めば読むほど、あなたの一生の財産になります。
お金は誰かに盗まれるかもしれないけど、知識は誰にも盗まれる心配がありませんので。
あなたの人生が良くなるきっかけになれば、幸いです。
