接客業なのに、お客さんに上手く対応できない。
どうしたら商品を販売できるだろうか。
クレーム対応でへこまないようになりたい。
こんな悩みを解決します。
私はドラッグストアで働いていて、お薬や化粧品を販売する仕事をしています。
お客さんへの接客はもちろん、クレーム対応もこなす日々ですね、、
この記事では接客業（サービス業）をしているあなたに役に立つ、接客術や販売テクニックを学べる本を紹介しています。
さらに「どんな本があなたに向いているのかわかる、✔︎ チェックリスト」をつけました。
読むだけで明らかに接客レベルが上がる、と思った本を厳選しています。
接客業・販売業・サービス業をしているあなたに、ぜひ読んでほしい内容ですよ。
販売テクニックが学べるおすすめの本
販売テクニックが学べるおすすめの本は５冊あります。
- 接客１年生 お客さまに信頼される５０のコツ
- ワンランク上の「接客交渉術」
- 売れる販売員の全技術
- 元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術
- ドリルを売るには穴を売れ
「接客１年生 お客さまに信頼される５０のコツ」は、相手の様子に気付き、それに見合った対応術が書かれています。
ワンランク上の「接客交渉術」は、クレームに対して、いかに上手な切り返しできるかを学べます。
「売れる販売員の全技術」は、販売のノウハウ、知識を１冊にまとめたような本です。
「元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術」は、相手の気持ちに寄り添うことの重要さについて、書かれています。
本の題名こそパワフルですが、意外と読みやすい本です。
「ドリルを売るには穴を売れ」は、マーケティング入門向けの本です。
商品やサービスをお客さんに買ってもらうための方法がわかりますよ。
というわけでこの５冊、それぞれどういった特徴かを順番に紹介していきますね。
接客１年生 お客さまに信頼される５０のコツ
２０１８年に発売された、比較的新しい本です。
「これだけできれば大丈夫！すぐ使える！」がキャッチコピーです。
この本を書いている方は、元JALのカリスマ教官です。
JALは日本を代表する航空会社で、客室乗務員がお客様に最高のサービスを提供する仕事ともいえますね。
そんな「最強のおもてなし経験者」が書いている本というわけです。
「具体的にこういう場合はこうする」という内容ではなく
「相手にこう思うことで、このように対応できる」という、あなたの心に語りかけるような内容です。
接客において大切なことは相手（お客さま）の様子を見て気づき、それに見合った対応をするということ、が本質だと気づかされます。
あなたの仕事の役に立つ、接客のコツが各ページに点在していますよ。
- 接客のOKとNG、その線引きは？
- 上司や先輩の「見習いたい！」と思える背中から学ぶこと
- 「何のためにやるのか？」を理解していないと上滑りした接客に
- コミュニケーション能力は、どんな場所でも役に立つ
そして、目の前にいるお客さまに「愛情・興味・関心」を持つことが重要視されています。
「接客１年生」というより「接客５年生」くらいの内容かな？と思いました。
接客が初心者向けの本ですが、長く接客業をしている方も安心して読むことができます。
具体的にこうしろとは書かれていないので、精神論が苦手な方は読みづらい本かもしれません、、
逆に言えば、接客の心得を学びたい・職場の誰にも負けない接客をしたいなら、読む価値があります。
#読了
— うたたね (@5656neruyo) September 11, 2019
七條千恵美さん『これだけできれば大丈夫！すぐ使える！接客1年生』
「こういう考え方で行動すればお客様に信頼してもらえる！」を説いてくれる本です。最近、窓口勤務になったので勉強のために読んだんですが、私はもっと基本的なことから学ぶべきだと感じました…「笑顔のつくり方」とか笑 pic.twitter.com/IeERHYAAnY
何度も読み返すことで、お客さんに対して優しくなれます。
こんな人におすすめ
✔︎ 誰にも負けない接客をしたい
✔︎ 接客の基礎〜応用まで勉強できる
✔︎ 何度でも読み返せる本が欲しい
ワンランク上の「接客交渉術」
２０１８年に発売された本です。
「クレームも怖くない、とっさのときの大人の応対」がキャッチコピーです。
「接客交渉術」という表題ですが、実際はクレームに対して、いかに上手な切り返しできるか知ることができる本です。
この本で紹介されている内容の一部を紹介します。
- めんどくさいから謝っておこう、は通用しない！
- お客さまには「バレない演技」をしよう！
- お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ
- 怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード ワースト８
- ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク集」
この他にも、お客さんに対して「申し訳ございません」を使わなくて済む方法なども紹介しています。
接客をする仕事あるある話で共感しつつ、作者がどう切り返しているかが見どころです。
そのため接客方法でも特にクレームに対する切り返しがどんどん上手くなります。
デメリットを挙げるなら、店長や経営者側にとっては内容が薄いと感じるかもしれません。
この本のメイン層は現場のスタッフ向けだからです。
ただ接客術の本としては、かなり読みやすいので普段あまり本を読まない人に向いています。
ワンランク上の接客交渉術っていう本がすいすい読みやすくて良い。私は説明に苦手意識があり、呼吸がド下手糞で常に息苦しいので、発声は最小限にして省エネを測りたいし、とにかく楽をしたい一心とボキャの引き出しの少なさ、対人恐怖で余裕がなさすぎで、規則ですからの一言で済ませようとする傾向が
— まけ (@chin_zaemon) April 27, 2019
クレーム対応をしなくてはいけないポジションで仕事をしているなら、この本はおすすめします。
こんな人におすすめ
✔︎ クレーム対応がうまくなりたい
✔︎ お客さんが何を考えているか知りたい
✔︎ お客さんに「謝る」以外の選択肢がほしい
売れる販売員の全技術
２０１５年に発売された本で、筆者は銀行マン → 生命保険会社でトップ成績をおさめた方です。
販売のノウハウ、知識を１冊にまとめたような本で、接客や販売の仕事をしているなら「あるある」ネタが共感できます。
また著者のコンサルしている活動領域が広く、生命保険、銀行、化粧品、アパレル、百貨店外商、飲食店、旅行代理店、病院など多種にわたりノウハウを活用しています。
どんな業種でも使える知識のため、あなたの職業を問わず誰が読んでも役に立つ内容です。
買い物をする側の心理も書かれていたり、いろんなシーンによる解説があります。
文章ばかりのビジネス書っぽくないので、誰でもわりと読みやすい本ですね。
心理学的に効果のある方法もあるので、接客や販売の方だけじゃなく、プライベートで人間関係を良くしたい人にもおすすめできます。
個人的に「男女別に対応の仕方がちがう」という発見がおもしろかったです。
（男性は数字やデータ、女性はイメージを使って販売します）
あえてデメリットを挙げるなら、この本の感想を聞くと「既に知ってる知識ばかり」「全然知らなくて役に立った」と人によって全然真逆の反応です。
クレーム対応について何も知らない状態なら、読む価値は充分あります。
こんな人におすすめ
✔︎ 接客・販売の基礎な本がほしい
✔︎ 人間関係を良くする方法が知りたい
✔︎ ビジネス書っぽくなくて読みやすい内容がいい
内容は基本的なことが多いですが、たくさんの「気付き」が学べる本です。
元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術
２０２０年に発売された、新書です。
「一度の出会いが”永遠リピート”に変わる！」がキャッチコピーです。
初めて会ったお客さんでも、次に「あの店員さんいる？」と指名してくれる接客ができるようになれる本です。
「ルイ・ヴィトン」というハイブランドだから通用する接客方法なんだよな…という内容ではありません。
ドラッグストア、コンビニ、アパレル、家電量販店など、どの販売業でも活用できます。
もちろん、接客業・サービス業ではたらくあなたも活用できます。
この本は、相手の気持ちに寄り添うことの重要さについて主に書かれています。
読んでみると、意外と著者のような接客をしてくれる販売員に出会ったことがないな、と実感させられました。
ちなみに「何かお探しですか？」という決まり文句を使わない方法が載っています。
これであなたも、お客さんとのファーストコンタクトに悩まなくて済みますよ…！
お客さんと販売員の接客例や、わかりやすい言葉を使って説明しているので、普段からあまり本を読まない人にもおすすめします。
『元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる話し方』の感想
— kkr (@kkrutsuhsp) October 25, 2019
鈴木さんの他の著書と被る点もあるものの、接客に限らず普段の会話にも活かせたら人間関係がスムーズになるだろうな、という会話術がてんこ盛り。#ブクログ https://t.co/XtvMt6AoOc
どちらかと言えば男性より女性向けなイメージの本ですが、そこまで気にせずサクサク読むことができます。
この本を読むと、明日からすぐ実行できることがたくさん増えますよ。
こんな人におすすめ
✔︎ 難しい用語のない本がほしい
✔︎ コミュニケーション能力を鍛えたい
✔︎ あなたの接客でお客さんを喜ばせたい
ドリルを売るには穴を売れ
接客の本とは少し観点がちがいますが、販売員なら読んで欲しい１冊なので紹介します。
２００６年とけっこう前に発売されましたが、
今でもたくさんの方に読まれている、ベストセラーともいえる本です。
この本は、「誰でも『売れる人』になれるマーケティング入門」がキャッチコピーです。
「マーケティング」という用語を簡単に説明すると、商品やサービスをお客さんに買ってもらうための方法です。
この本の題名「ドリルを売るには穴を売れ」が、実はマーケティングの本質になっています。
ドリルを買いに来たお客さんがいました。
でも、お客さんが本当に欲しいものは「ドリル」ではありません。
実はドリルではなく「穴」なんです。
ドリルを使って開ける「穴」が必要だから「ドリルを買いに来た」のです。
ということは、「ドリルを売る」のと「最初から穴を売る」のでは、どちらが売れるでしょうか。
最初から「穴」があれば「ドリル」は買わずに済みます。
そして「穴」を買いに来る人が増えます。
つまり「お客さんが欲しいものは商品ではなく、その商品を手に入れることで得られる価値である」ということに気づかされます。
日焼け止めを買いに来たお客さんは、日焼け止めがほしいのではなく、肌を焼きたくないから日焼け止めを買うのです。
花粉症の薬を買いに来たお客さんは、薬がほしいのではなく、くしゃみや鼻水を止めたいから花粉症の薬を買うのです。
お客さんは何を求めて、お店に来るのか。
その本質を知ることができる本となっています。
あなたがどれだけ頑張って接客しても売れないなら、お客さんの求めているものと、あなたの売りたい商品が結びついていないからです。
これからは、ゴリ押しの接客に頼らずに済みますね。
ドリルを買う人はドリルが欲しいわけではない。穴が欲しいわけです。そしてその穴は何のために欲しいのか？本棚を作るのかログハウスを建てるのかそれぞれ目的が違う。ただドリルが欲しいわけではない事だけは確か。これがつまりお客さんはベネフィットを求めて買い物をするということ。お忘れなく。
— ヒロ／億売るライティング (@katosaleswriter) November 15, 2021
また、本の内容はマーケティング用語の解説だけではなく、小説のようなストーリーを読みながら、実際にどのように本の内容を活用していくかがわかります。
（潰れかけのイタリアンレストランを復活させるというお話です）
あなたはドリルを売りますか？
それとも、穴を売りますか？
お客さんが本当に欲しい「商品の価値」を売りたいなら、読んでおきたい１冊です。
こんな人におすすめ
✔︎ マーケティングの基礎を勉強したい
✔︎ 「販売することの本質」が知りたい
✔︎ お客さんの欲しい商品がわかるようになりたい
まとめ：あなたの気になる本を手に入れよう
あなたの気になる本はあったでしょうか。
あなたが１番気になった本を、まずは読んでみることをおすすめします。
自宅に届くと、自然と読もうとする気持ちになります。
この記事で紹介した本が今ひとつピンとこなければ、Amazonや楽天などのネットショップで本を探してみるのも手段のひとつです。
そうすることで、あなたにの読みたい・役に立つ本が見つかりやすくなります。
あなたの人生の起点になるきっかけになれば、幸いです。
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期間中に記事内で紹介した本を読むことも可能で、満足したら無料期間中に辞めてもOK。
私があなたに伝えたいのは「気になる本は、とりあえず読め」ということです。
本は読めば読むほど、あなたの一生の財産になります。
お金は誰かに盗まれるかもしれないけど、知識は誰にも盗まれる心配がありませんので。
あなたの人生が良くなるきっかけになれば、幸いです。
