・ドラッグストアで使える、接客方法が知りたい。
・登録販売者として接客するのが難しい。
・お客さんの気持ちに、寄り添いたい。
こういった悩みを解決します。
この記事では、ドラッグストアで登録販売者として仕事をするときの接客のコツがわかります。
さらに、あなたが知っておくべき重要なポイントをまとめました。
私は、現在ドラッグストアで登録販売者として働いていますが、過去の仕事でさまざまな方たちと対話をしたことがあります。
・競輪場 … トップ選手の案内、インタビューの説得
・キャンペーン事務局 … 電話で毎日クレーム三昧
・飲食店 … 大手企業の社長さまがたと意見交換
上記のような、いろんな職種に携わっていました。
多数の経験から、現在ドラッグストアでお薬相談や接客の仕事に活かすことができているんですね。
接客について悩んでいらっしゃるなら、きっとあなたのお役に立てますよ。
この記事では、以下の内容を紹介しています。
- お客さんが求める要望（ニーズ）５つ
- あなたが接客で知っておくべきポイント４つ
記事の後半では【医療機関が休みの場合、ドラッグストアでの対応】を解説しています。
- 市販薬で対応できる場合
- 受診を勧める場合
- 緊急性がある場合
- 警察案件の場合
「こんなとき、どうしたらいいかわからない！」という心配があるなら、ぜひお読みください。
接客のコツ＝相手のニーズにこたえる
登録販売者における、ドラッグストアでの接客のコツは、「相手の求めているニーズに応えること」です。
「ニーズ」という単語を初めて聞いた方もいらっしゃるかもしれませんが、接客において、かなり重要です。
ニーズとは、要求や需要、求めるものという意味があります。
つまり、相手がどんな要求で、何を求めているかを見極めることができれば、上手に接客ができます。
お客さんが求めるニーズ５種類
お客さんが求めるニーズは多岐に渡ります。
その中でも、ドラッグストアでよく聞かれる接客案件（市販薬や商品）を５つまとめました。
- 場所を教えてほしい
- １番効果がある薬がほしい
- 特定の商品がほしい
- 判断に困っている相談
- 処方せんを受け付けているか
上記の内容を、それぞれ詳しく解説します。
場所を教えてほしい
場所を教えてほしい系の内容は、ドラッグストアではよくある質問です。
雑貨用品や食品の場所を聞かれることが多いですが、もちろん医薬品も該当します。
そして、こういった質問を投げかけてくる方は薬の場所が知りたいのが一番の理由です。
つまり「すでに購入したい商品が決まっている場合が多い」です。
別の商品を一生懸命説明したところで、お客さんからは（買いたい商品が決まっているから早く帰りたい…）と思わせてしまう場合があります。
そうすると相手が求めるベストな対応とは言い難いでしょう。
もちろん、場所を教えてほしいだけの人もいれば、医薬品について説明を受けたい方もいます。
まずは何を求めているのか聞いてみてから、商品の紹介をするのも一つの手です。
一番効果がある薬がほしい
何かしらの目的で薬を買いにきて、一番効果があるものがほしい場合です。
たとえば花粉の舞い散る季節になると、花粉症の人がくしゃみや鼻水を止めたくて、一番効果のある薬を求めに来店されたりします。
その場合、抗ヒスタミン成分やアレルギー成分が配合されている製品を選びますよね。
「一番効く薬がほしい」という相談は、何かしらの症状を良くしたい、治したいという悩みです。
一番改善したい症状を聞いて、解決してあげてください。
また、市販薬ではどうすることもできないような相談なら、受診勧奨も選択肢に入ります。
私は、近くの病院・診療所の場所、その医院の口コミを伝えたりします。
そうすることで、お客さんが知らなかった病院だったり、あなたの意見を参考にしてくれます。
売上や成績のために、自社商品（PB）をむりやり押し売りすると、症状が良くならなくて悪化したり、クレームになることもあります。
症状に合わない薬は、販売しないようにしましょう。
特定の商品がほしい
「イブ」「バファリン」など、特定の商品を買うと決まっているパターンです。
常備薬として自宅に置いてある薬がなくなると、買いに来る場合が多いです。
この場合、お客さんの欲しい商品を案内します。
理由は、過去に使用した商品がよかったから、同じ商品を求めているためです。
イブが欲しい人にバファリンを勧めたところで、乗り換えてくれる可能性はそこまで高くなかったりします。
例外として、相手が他の商品に興味があるのなら、お薬の相談に乗るのもアリです。
たとえばあなたのお店では、どちらが価格が安いでしょうか。
- CMもやっている知名度の高い市販薬
- 上記と同じ成分、同じ量の自社製品（PB）
おそらく後者の自社製品だと推測します。
効き目は同じなのに値段が安いので、商品の安さに興味があるお客さんなら、推奨販売することができます。
判断に困っている相談
どうしたらいいのかわからなくて、来店し、相談するパターンです。
たとえば、私の勤める地域だと「ムカデに刺された、ハチに刺された、どうしたらいい？」といった相談があったりします。
虫に刺される事案もそうですが、そもそも自分でどうしたらいいのか判断がつかず、ドラッグストアに来る場合があります。
この場合、市販薬で対応できるなら、一番ベストな商品を選びます。
明らかに市販薬の対象ではないと判断したら、医療機関の受診を勧めてください。
余談ですが、電話で症状の相談などもあります。
長時間の通話など内容によっては、こちらの業務に支障が出ます。そうなると途中で見切りをつけることも視野に入れる必要があります。
処方せんを受け付けているか
処方せんを持って、医療用医薬品をもらいに来店されるパターンです。
調剤薬局が併設されている店舗は問題ありませんが、登録販売者だけ在籍のドラッグストアは、基本的に処方せんを取り扱っていません。
この場合、近くの調剤薬局や調剤併設ドラッグストアを紹介すると、知らずに来てしまったお客さんの羞恥心を減らしてあげられます。
私は、お店から一番近い、調剤薬局をご案内しています。
目的の処方せんの調剤薬局に行くことができるため、満足度が上がります。
ドラッグストアに勤めて数ヶ月の頃は、意外と盲点だったりします。同業他社でもいいので、近くの調剤薬局をメモして控えておくと役に立ちます。
あなたが接客で知っておくべきポイント
登録販売者の接客のコツとして、あなたが知っておくべきポイントをまとめました。
- 一般の方は「登録販売者」を知らない
- 「薬剤師」でなくとも気にしなくていい
- 「薬剤師を呼んでほしい」の実態
- 「ロキソニンが欲しい」という質問の対応
一般の方は「登録販売者」を知らない
「薬剤師を呼んでほしい」という、ドラッグストアあるあるの相談内容です。
相談に来られるお客さんは【薬の相談＝薬剤師】というイメージが強く、登録販売者を知らない人がほとんどです。
実際に、「登録販売者を呼んで」と言われたことは過去にほとんどありません。
私は「薬剤師を呼んで」に対して、登録販売者という相手の知らないワードを話さないほうがいいのでは、と考察しています。
「登録販売者」という肩書きを悪くいうつもりはありませんが、知名度があまり高くありません。
どうしても「薬剤師」という名称に劣るため、相手にとって必要のない場合は「登録販売者」とお伝えしなくていいと判断しています。
※もちろん登録販売者に興味がある人には、魅力を一生懸命語ります
「薬剤師」でなくとも気にしなくていい
実際に一般の方は、登録販売者という資格をほとんど認知していません。
これはうちの会社の他店舗での話ですが、事例を１つ紹介します。
お客さん「薬剤師さんを呼んでほしい」
店員「薬剤師はこのお店にはいません。登録販売者の私がご案内します」
お客さん「登録…何それ？」
登録販売者と名乗ると、きょとんとされることが多く、そこから会話が止まってしまう場合があります。
また、稀な事例ですが「薬剤師じゃないなら他の店に行く」と言われることもあります。
おそらくその人は理不尽系人間で、何かにつけて否定的な性格だと思っているので、ぶっちゃけ他の店に行ってもらうほうがよかったりします。
いわゆる「クレーマー気質のお客さん」というやつです。
相手に何を言われようが、あなたが気を患う必要はありません。
なるべく、お気になさらないでくださいね。
「薬剤師を呼んでほしい」の実態
実際の現場において、薬剤師がわざわざ駆けつけなくてもよかったパターンがあります。
薬剤師のいる店舗での話を、紹介します。
あるお客さんに「薬剤師さんを呼んでほしい」とのことで、相談に駆けつけました。
しかし実際は、お薬の場所案内でした。
ある日は「この商品と同じ商品を探して欲しい」という内容です。
上記のように、「薬剤師」として呼ばれたのに、薬剤師でなくてもいい内容がほとんどだったそうです。
第一類医薬品の相談・処方せんの飲み合わせなら、当然、薬剤師が専門分野です。
ただ、それ以外の９割を占めるほとんどの市販薬の相談は、登録販売者が案内できるのです。
お客さんが「薬剤師を呼んで」と切り出してきたら
「薬の相談がしたいから、薬剤師か誰か薬の詳しい人を呼んで」という意味合いがほとんどだと推測します。
「お薬の相談ですか？どうしましたか？」と、聞いてあげてください。
相手が話し始めたら、薬剤師に用事があるのではなく、
「お薬の専門家に、相談をしたい」のが正解です。
これだけで、相手はお薬の相談に乗ってもらえるという要望を、一つ解決することができます。
「ロキソニンが欲しい」という質問の対応
私の勤めるお店は薬剤師が不在店舗のため、第一類医薬品や要指導医薬品を置いていません。
もしあなたの勤務するお店が一緒なら、必ずぶち当たる壁なのが「ロキソニンが欲しい」という相談です。
対処法としてはまずどちらにあたるかお聞きします。
- ｢ロキソニンがほしい」
- ｢ロキソニンくらい効く、強い痛み止めがほしい」
パターン①：「ロキソニンがほしい」のであれば、他社だろうと関係なく、ロキソニンの置いてある店舗を紹介します。
結局、その人は｢ロキソニン｣がほしいので、他の痛み止め薬に興味ないからです。
他の薬をおすすめしても、おそらく買う可能性はそう高くないでしょう。
パターン②：｢ロキソニンくらい効く、強い痛み止めがほしい｣は少し状況がちがいます。
ロキソニンという商品にこだわりがあるわけではないので、お店で一番効果のある痛み止め薬を勧めることができます。
このロキソニン案件も、相手のニーズに応える接客方法の１つです。
あなたのお住まいの地域の医療機関は、土日祝日や長期連休のときは基本的にどこも休診していると推測しています。
もしかすると、こんなお客さんがいらっしゃるかもしれません。
- この症状はどうしたらいいかわからない
- 病院が休みだからドラッグストアに来た
- とりあえず市販の薬でなんとかしたい
- 体調がめちゃくちゃ悪い
あなたならどういった対応をしますか？
そんな悩みを解決するため、スムーズに案内できる方法を紹介します。
私はドラッグストアに勤めて現在３年目の登録販売者です。
救急関連などの対応をしたことがあるので、その経験を元に情報をまとめました。
ドラッグストアに勤めるあなたへ向けて書いた記事です。
もちろん市販薬を販売するスーパーや、コンビニなどの小売店でも応用できます。
【医療機関が休み】ドラッグストアでの対応まとめ
各医療機関が、一斉に休診日となる日があります。
それは土日祝・大型連休（ゴールデンウィーク・お盆・年末年始など）です。
病院が休みなので、最終的に頼りになるのがドラッグストアという場合があります。
理由があって病院ではなくあなたの職場に来たお客さんへの対応、なかなか大変だったりしますよね、、
そんなときに現場で慌てないように、あらかじめ予想できる事例があります。
医療機関が休みの場合、あなたのお店で役に立つ対応をまとめました。
- 市販薬で対応できるとき
- 受診を勧めるとき
- 緊急性があるとき
- 警察を呼ぶとき
① 市販薬で対応できるとき
お客さんの症状がそこまで重大ではない場合、相手の症状にあった市販薬の案内が候補になります。
ただ、いつもの接客とちがい注意が必要です。
かかりつけの病院や診療所に行きたいけど休診で行けないための最終手段として、ドラッグストアに来店されるケースがあります。
普段の接客と同じように対応していると、ささいなことでもイラッとさせたり、怒らせてしまう場合があります。
いつもよりも、ほんの少し慎重に相談に乗りたいところです。
もしあなたの力だけでは対応しきれないようでしたら、先輩の登録販売者や薬剤師に相談するのも手です。
② 受診を勧めるとき
明らかに受診案件の場合、医療機関の紹介が候補に入ります。
ただ、土日祝や大型連休では、診療所や個人の病院は休診しています。
対策：休日対応できる医療機関の情報をメモしておく
あなたの勤めるドラッグストアの近くにある、休日対応できる病院の情報をメモしておくのをオススメします。
もし受診勧奨する場合、休日対応できる病院にスムーズに案内することができるからです。
市民病院や県立病院、赤十字病院などの大規模な医療機関だと、ほとんどは祝日に関係なく診療を行なっています。
あなたの住む地域の医療機関の診療状況は、検索するとすぐ上位に出てきますよ。
例えば「愛知県名古屋市 年末年始 病院」と検索すると、名古屋市の区別の休日急病診療所の情報がヒットします。
私は勤務しているドラッグストアの市内にある、休日夜間応急診療所と市民病院の年末年始の情報をメモしています。
さらに店内スタッフの誰もがいつでもチェックできるように、医薬品カウンターのところに貼ってあります。
参考に、経験談を１つ。
年末年始間近になったころ、休日夜間診療の情報を医薬品コーナーに貼っておいたところ、私のお店の医薬品担当の先生が喜んでくださいました。
他の登録販売者のスタッフも活用することができたため、毎回大型連休に実施しています。
✔︎ 住所、電話番号
✔︎ 診療時間（受付時間）
✔︎ 診療科目（内科・小児科など）
✔︎ 最寄りの駅（必要な場合）
上記の情報を控えておくと便利です。
またこのメモは、夜遅くに来店された方などに応用できます。
時間外の夜間診療を紹介できるきっかけになったりするので、休日夜間応急診療所などの情報はポケットに忍ばせておきましょう。
注意点として、時間外診療では別途費用がかかる場合があります。
あらかじめお客さんにお伝えしておくといいですね。
③ 受診を勧めるとき
おそらくめったに遭遇しませんが、緊急を要する場合もあらかじめ想定しておきます。
例えば、「ハチに刺されて薬を買いに来た人が、そのまま店内で倒れてしまった」といった状況で仮定します。
私の勤務するドラッグストアは田舎なので、意外とありえます。
救急を要する場合は「＃１１９」
まず、救急を要する場合は「＃１１９」に電話をします。
すると、各地域を担当する消防署につながります。
「火事ですか？救急ですか？」と聞かれるので「救急です」と返答してください。
・当事者は会話（意思疎通）ができるか
・救急車の向かう住所（＝あなたの職場の住所）
おおよそ上記の内容を聞かれるので、焦らず冷静に対応してください。
先ほどのハチに刺されて店内でぶっ倒れた症例だと、意識のない状態や現場の状況、お店の住所を指令員に伝えます。
すると、１０分もしないうちに到着するはずです。
救急車を呼ぶか悩んだ場合は「＃７１１９」
もし救急車を呼ぶべきかどうか判断が難しい場合は、専門家からアドバイスを受けることができる電話相談窓口があります。
「＃７１１９」という番号は、意外と知らない人も多いはず。
「＃７１１９」に電話すると、【救急安心センター事業】という専門機関があなたの相談に応じてくれます。
医師や看護師などの専門家の方々が緊急性があるかどうかを判断してくれます。
デメリットとして実施エリアがまだ少なく、東京都や大阪府など限定されています。
あらかじめ、事前に調べることをおすすめします。
» 参考：救急安心センター事業（#7119）ってナニ？【総務省消防庁】
※私の住む地域は、まだまだ実施企画段階でした
④ 警察を呼ぶとき
おそらくめったに遭遇しませんが、犯罪やストーカーなどの事件もあらかじめ想定しておきます。
地域ごとに担当している警察署は違うので、事前に調べておく必要があります。
ここで「交番」ではなく「警察署」の電話番号というのが重要です。
交番はどちらかと言えば地域密着パトロール系なので、事件性があるなら警察署内の防犯系専門の部署（生活安全課）に相談します。
※交番（派出所・駐在所）の警官は地域課に所属します。
ちなみにこち亀の両さんも地域課担当です。
緊急性のある事件の場合は「＃１１０」
緊急かつ事件性のある場合は「＃１１０」に電話します。
「事件ですか？事故ですか？」と聞かれるので「事件です」と返答してください。
警察を呼ぶ例をあげると、相手からの暴力・泥酔状態での暴言などが該当するかと思います。
危険だと感じたら、迷わず「＃１１０」です。
ストーカーや万引きなど、その場での緊急性が低い場合は「＃１１０」ではなく警察署に電話します。
生活安全課などに所属する専門の方が、事件について調べてくれます。
私の勤めるドラッグストアは、レジの見えるところに警察署の電話番号が控えてあります。
そのため、何かあればいつでも電話できる体勢になっています。
あなたの職場にも、万が一に備えてメモしておいてほしいところです。
警察相談で悩んでいる場合は「＃９１１０」
警察に相談するか悩んでいる場合は「＃９１１０」という警察相談専用電話回線があります。
例えば「あなたに好意があると思われるお客さんに、ネチネチと付きまとわれている」といった場合です。
相手に物理的な嫌がられをされていないため、警察に相談しにくいんですよね。
そんなときに、警察相談専用電話回線を利用するのも手です。
» 参考：警察に対する相談は警察相談専用電話 ＃9110へ【内閣府大臣官房政府広報室】
予想外の事態に備える３つのこと
土日祝日は、かかりつけの医療機関が休診しているためドラッグストアに流れてきます。
特に大型連休は、病院に行けないからと来店する方も多く、なかには受診案件の相談も多々あります。
- 医療機関の診療情報をメモしておく
- 救急車を呼ぶシミュレーションをする
- 警察署の電話番号を控えておく
以上の３つが、あなたの現場での手助けになるはずです。
万が一に備えて、対策しておきましょう！
まとめ：接客のコツは、相手のニーズに応えること
- ニーズは商品の場所、1番効果がある薬、同じ商品などさまざま
- 相手が求めているのは、何なのかを探る
- 「薬剤師」に劣等感を感じなくてもいい
接客で一番重要なのは、相手のニーズが何なのか把握することだと思っています。
結局、何を求めていて、何を重視しているかはひとりひとり違うからです。
薬の説明をしてほしい人もいれば、薬の場所だけ知りたい人もいるんですよね。
相手にとって一番ベストな解答をしてあげると、結果的にお客さんの満足度が上がりますよ。
私も日々の業務で、どうすれば相手の要望に応えられるかを考えています。
あなたの仕事のプラスになれば、幸いです。
もし接客で悩んでいるなら、私が相談に乗りますよ。
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